व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार

आधुनिक जीवन को फोन के बिना कल्पना नहीं की जा सकती है। उन्होंने दृढ़ता से हमारे व्यापार और व्यक्तिगत जीवन में प्रवेश किया, और इंटरनेट के माध्यम से संचार के विकास के बावजूद, यह अपनी स्थिति आत्मसमर्पण नहीं करेगा। विभिन्न प्रकार के तरीकों से कंपनियों, फर्मों और संगठनों की गतिविधियों में टेलीफोन संचार बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह दूरी की परवाह किए बिना सूचना का निरंतर विनिमय प्रदान करता है। इस तथ्य का जिक्र नहीं है कि फोन पर बड़ी संख्या में मुद्दों को हल किया जाता है और बिना अतिरिक्त लागत (मेल, परिवहन इत्यादि)। यह अनुमान लगाया जाता है कि औसतन 4 से 25 प्रतिशत कामकाजी समय व्यापार बातचीत पर खर्च किया जाता है और जब फोन स्थायी कार्य उपकरण होता है तो 9 0 प्रतिशत तक खर्च किया जाता है।

फोन पर संचार को और अधिक कुशल और आनंददायक कैसे बनाया जाए? इसके लिए, साझेदार और ग्राहकों के साथ बातचीत को सुविधाजनक बनाने, व्यापार संबंधों की स्थापना और रखरखाव, सक्षम प्रतिनिधित्व, एक छवि बनाने और कंपनी की प्रतिष्ठा को बनाए रखने के उद्देश्य से टेलीफोन शिष्टाचार के नियम हैं। कर्मचारी जो शिष्टाचार के मालिक हैं, टेलीफोन बातचीत पर बहुत कम समय बिताते हैं, जो स्वाभाविक रूप से पूरी तरह से काम को सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

प्रश्न के लिए: "क्या आप फोन पर बात कर सकते हैं?" - प्रत्येक व्यक्ति सकारात्मक प्रतिक्रिया देगा। फोन पर बात करना इतना आम है कि कभी-कभी हम "हमारे शब्द का जवाब कैसे देंगे" के बारे में नहीं सोचते हैं।

कंपनी का प्रभाव बातचीत के पहले मिनटों पर पहले से ही बनाया गया है और बड़े पैमाने पर ग्राहक के साथ और संबंध स्थापित करता है। ग्राहक को दिए गए ध्यान से, इस बात पर निर्भर करता है कि वार्तालाप कितना उत्पादक होगा और क्या यह अंतिम नहीं होगा। एक दिलचस्प पैटर्न है: किसी व्यक्ति की बुरी छाप एक अच्छे से ज्यादा लोगों को बताती है। इसलिए, सकारात्मक प्रभाव पैदा करने और बनाए रखने में सक्षम होना जरूरी है, क्योंकि अशिष्टता और गैर-व्यावसायिकता जल्दी से ग्राहक को अलग कर देगी।

यहां तक ​​कि एक भी शब्द कभी-कभी कंपनी के दृष्टिकोण को बेहतर बनाने के लिए पर्याप्त नहीं होता है। इसलिए, यह बहुत महत्वपूर्ण है कि आपके संभावित ग्राहकों की कंपनी की सकारात्मक छवि हो, आपके पास काम करने की इच्छा है। इसमें कर्मचारियों की क्षमता, उनकी रुचि और जानकारी प्रस्तुत करने की क्षमता से बड़ी भूमिका निभाई जाती है।

लंबी अवधि में, व्यवसाय बातचीत को सही तरीके से करने के लिए कर्मचारियों की अक्षमता काफी महंगा है। यह कंपनी में विश्वास के नुकसान, व्यापार के अवसरों और संभावनाओं को याद करने में परिलक्षित होता है।


टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम।


चूंकि फोन पर बात करते समय कोई दृश्य संपर्क नहीं होता है, इसलिए निर्णायक कारकों को इटोनेशन, पॉज़ टाइम, स्पीच स्पीड इत्यादि जैसे कारकों द्वारा खेला जाता है। मनोवैज्ञानिक दावा करते हैं, और यह न केवल टेलीफोन के लिए लागू होता है, बल्कि व्यक्तिगत संचार भी होता है, कि वार्तालाप का नतीजा 90% द्वारा तय किया जाता है, "क्या" कहा जाता है, लेकिन "कैसे"। सहमत हैं कि एक हंसमुख, ऊर्जावान संवाददाता के साथ, बात करने के लिए एक सकारात्मक "चार्ज" लेना एक बेकार और अनिच्छुक के मुकाबले ज्यादा सुखद और दिलचस्प है। हर व्यक्ति यह महसूस करना चाहता है कि उसका फोन विशेष है, तो उसे इस खुशी से क्यों वंचित कर दिया जाए? नियम - "लोगों से बात करें क्योंकि आप उन्हें आपसे बात करना चाहते हैं" काम को काफी सुविधा प्रदान करता है।

जब कार्यालय में एक कॉल किया जाता है, हैंडसेट तीसरी या चौथी घंटी तक उठाया जाना चाहिए। फिर आपको ग्रीटिंग कहना, अपनी कंपनी का नाम देना और खुद को पेश करना होगा। ग्रीटिंग के एक समान रूप का उपयोग करना सबसे अच्छा है: सबसे पहले - यह ठोस है, और दूसरी बात - कंपनी एक चेहरा, अपनी शैली प्राप्त करती है। इसके बजाए: "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूं?" यह कहना बेहतर है: "मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूं?" आप सवाल नहीं पूछ सकते: "यह कौन है?" या "उसे कौन पूछ रहा है?", यह कहना सही है: "क्या मैं यह जान सकता हूं कि कौन बोल रहा है?" या "कृपया मुझे बताओ कौन बात कर रहा है?"

वार्तालाप के दौरान आपको ध्यानपूर्वक श्रुतलेख का पालन करना होगा। पुनरावृत्ति से बचने के लिए शब्दों को स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से स्पष्ट किया जाना चाहिए। नाम, शीर्षक और संख्याओं के आधार पर विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है।

वार्तालाप एक उदार, शांत स्वर में, जल्दी से नहीं, बल्कि बहुत धीरे-धीरे नहीं किया जाना चाहिए। खाते में संवाददाता के पेशेवर स्तर को ध्यान में रखें। अपने बयान के तर्क देखें, बहस करें, लेकिन असंतोष और आक्रामकता के बिना।

अनावश्यक बर्बादी से बचने के लिए, पहले से ही एक व्यावसायिक कॉल बेहतर तैयार किया जाता है। बातचीत के दौरान सभी की आवश्यकता हो सकती है, आपको हाथ रखने की जरूरत है। कुछ महत्वपूर्ण याद करने और अनावश्यक विराम न बनाने के लिए प्रश्नों की एक सूची बनाना भी वांछनीय है। निश्चित रूप से, प्रत्येक व्यक्ति को लाइन पर "लटका" रखना था, जबकि संवाददाता दस्तावेजों या सही चीज़ की तलाश में था।

वार्तालाप के अंत में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपने जानकारी को सही ढंग से समझा है। अगर आपको तीसरे व्यक्ति को कुछ देने के लिए कहा गया था, तो पहले से अनुरोध लिखने के बारे में भूलने की कोशिश न करें।

आवाज एक मूड देता है जो पूरी तरह से संवाददाता द्वारा पकड़ा जाता है। इसलिए, आपको भावनाओं को नियंत्रित करने की आवश्यकता है। यह आपके जलन, थकान या बुरे मूड को संवाददाता को स्थानांतरित करने के लिए अस्वीकार्य है। इंटोनेशन उस मुद्रा से भी प्रभावित होता है जिसमें व्यक्ति बात करता है। और यदि आप एक कुर्सी में झूठ बोल रहे हैं, तो आप पत्रिका के माध्यम से अपने खाली हाथ से सुनिश्चित कर सकते हैं, संवाददाता इसे महसूस करेंगे।

कई कंपनियों ने मिनी-पीबीएक्स स्थापित किया। स्विचओवर के दौरान, आपको उस ग्राहक को सूचित करना होगा कि विभाग या कर्मचारी को स्विच किया जा रहा है। वार्तालाप के दौरान, यह भी सुनिश्चित करें कि ग्राहक को वह जानकारी प्राप्त न हो जो उसके लिए नहीं है। यह तब होता है जब कर्मचारी अपने सहयोगियों के ब्योरे को स्पष्ट करने के लिए ट्यूब को अपने हाथ से ढकता है। "म्यूट" बटन का उपयोग करना अधिक उचित होगा, जो कि सभी आधुनिक उपकरणों से लैस है, यदि निश्चित रूप से, ग्राहक प्रतीक्षा करने के लिए तैयार है।

अक्सर जब समस्याएं उत्पन्न होती हैं, तो आप वाक्यांश सुन सकते हैं जैसे: "मैंने ऐसा नहीं किया", "यह मेरी गलती नहीं है," "मुझे नहीं पता।" इस तरह के बयान कंपनी को एक हानिकारक प्रकाश में दर्शाते हैं। ग्राहक का एक बहुत ही उचित सवाल हो सकता है: इस कंपनी के कर्मचारी क्या कर रहे हैं? किसी भी मामले में, तुरंत नकारात्मक जवाब न दें। शब्द "नहीं" समस्या के सकारात्मक समाधान को जटिल बनाता है। ज्यादातर मामलों में ग्राहक को जल्दी और प्रभावी ढंग से मदद करने की ईमानदारी से इच्छा परिपक्व संघर्ष को निष्क्रिय करती है।

तथ्य यह है कि कार्य प्रक्रिया के दौरान उत्पन्न होने वाली कई अप्रत्याशित स्थितियां काफी प्राकृतिक हैं। ये काम के अप्रिय क्षण हैं, लेकिन योग्य विशेषज्ञ पूरी तरह से इन समस्याओं का सामना करते हैं, धैर्य, व्यवहार और कुछ कौशल रखते हैं। विभिन्न प्रशिक्षण, जिन पर संभावित संघर्ष स्थितियां खो जाती हैं, सकारात्मक दृष्टिकोण खोजने में मदद करती हैं और कुशलतापूर्वक "संकट" को बाधित करती हैं।

मुख्य टेलीफोन "झटका" सचिवों, कार्यालय प्रबंधकों और रिसेप्शनिस्ट के लिए जिम्मेदार है। यह स्पष्ट है कि मनोवैज्ञानिक रूप से काम कठिन है। इसलिए, इस विशेषता के कर्मचारियों को "लौह" धीरज, मनोवैज्ञानिक स्थिरता, किसी भी परिस्थिति में प्रभावी ढंग से काम करने की क्षमता की आवश्यकता होती है। आधुनिक श्रम बाजार में, सचिवों, कार्यालय प्रबंधकों और संदर्भों पर निम्नलिखित आवश्यकताओं को लागू किया जाता है: संचार कौशल, लोगों को समझने की क्षमता, सुनने में सक्षम होने के लिए, उनके साथ एक आम भाषा खोजने और राजनयिक रूप से संघर्ष से बचने के लिए।

दुर्भाग्यवश, कभी-कभी लोग भूल जाते हैं कि कार्यालय उनका अपना अपार्टमेंट नहीं है, बाजार या मित्रवत पार्टी नहीं है, और किसी व्यापारिक व्यक्ति के भाषण को आसपास की स्थिति के अनुरूप होना चाहिए। ग्राहकों के लिए स्पष्ट अशिष्टता और अपमान के मामले अक्सर होते हैं। इस तथ्य के बावजूद कि व्यापार का कल्याण उन पर निर्भर करता है।

सही संचार सीख सकता है और जानना चाहिए। टेलीफोन शिष्टाचार कॉर्पोरेट संस्कृति का हिस्सा है और छवि के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। भागीदारों और ग्राहकों के साथ संचार की गुणवत्ता में सुधार प्रतिस्पर्धा में सफलता की कुंजी है। गतिविधि के क्षेत्र के बावजूद, शिष्टाचार के नियमों के अनुपालन किसी भी कंपनी के लिए आदर्श बनना चाहिए। और फिर आपकी कंपनी का "नाम" केवल सकारात्मक भावनाओं का कारण बनता है, और जो आपके साथ काम करना चाहते हैं, उनकी संख्या केवल बढ़ेगी।


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